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智能酒店需要解決哪些問題?

客戶真的在意當前的這些智能化嗎?

智能酒店需要解決哪些問題?阿里“未來酒店”機器人

搜索“智慧酒店”,你會看到一系列的解決方案,局面之繁榮不亞于智能家居。某種意義上說,智慧酒店就是智能家居產業的一個跨界延伸。兩個行業場景不同,但底層技術和用戶體驗的設定都是相同的。

很多人說酒店行業的智能化是下一個藍海。但相比家庭的智能化,酒店智能化這塊蛋糕似乎顯得有點“僧多肉少”。這倒不是因為酒店數量少——大約25萬家,換算成房間數體量也不小——而是因為愿意進行智能化升級的酒店數量有限。

因為針對酒店行業來說,它的智能化升級不僅僅是客戶體驗的改善,本質上是這個擁有幾百年歷史的傳統業態的自我革命。找準酒店行業真正的痛點,才能用智能手段幫其構筑新的增長,而不是為了智能而智能。

什么樣的酒店需要智能

首先,并不是所有的酒店都需要智能。一些獨立存在的、個體運作的客棧型酒店,包括一些主打經濟實惠的民宿,是不需要智能化升級的。因為這類酒店存在的意義很明確——低端市場,價格是王道。

醫生說用桶吃泡面不健康,一個人都開始吃泡面了,他還在乎健康?道理有些粗糙,但在這里適用。低端酒店的客群,對于客房是否智能化,不會有太深刻的認識。

其次,豪華型酒店也不太需要智能化升級。諸如萬豪、喜來登、洲際等五星級酒店,其主打的是服務和配套設施,而非智能。這類酒店通常不是直營,而是由國內的業主投資建設,再聘其來管理。這種運作模式下,酒店是否智能化,一取決于投資方的態度,二取決于豪華品牌的管理方式。

很顯然,豪華型酒店賣的就是招牌和服務,他們不太需要智能的東西來吸引或留住客群。但這并不意味著豪華酒店不會智能化,只是時間會滯后,普及的過程也會很緩慢。當你的品牌有充足溢價能力的時候,你是不會去關心智能這件錦上添花的事情的。

那么剩下的,就是經濟型和中高檔連鎖酒店。經濟型酒店有如家、7天、海友等,中檔酒店有漢庭、和頤、宜必思等,高檔酒店有全季、桔子水晶、亞朵,以及一些地方性的、集團性的XXX大酒店或XXX賓館。

在這三類酒店中,經濟型酒店進行智能化升級的可能性也不大。因為智能升級需要投入額外的成本,經濟型酒店主打的是價格優勢,考慮的是如何能在有限的樓層空間中盡可能優化排房,最大化利用,提高入住率。如果在每間客房增加外的智能化設施,無疑會增加成本,降低利潤率。

那么剩下的就是中、高檔酒店,最近十年在中國大范圍普及,增量很大。除了國民經濟水平的提升外,中產階級的崛起和消費意識的增強,也帶動了中、高檔酒店的爆發。中產客群偶爾會選擇豪華型酒店,體驗五星級服務,但大多數時候還是會選擇中、高檔酒店。

對酒店來說,如何提升用戶體驗、打出差異化的客房環境,以提升品牌溢價和客戶忠誠度是個重要課題。而智能化升級是一個很好的選項。

酒店該如何智能化升級

酒店行業有個指標叫做RevPAR(Revenue Per Available Room),即每間可供租出客房產生的平均實際營業收入。這是國際慣用的衡量一家酒店客房庫存管理水平的標準。無論是哪類酒店,都會以提升這一指標為第一目的。

所以,智能化升級帶來的客戶體驗改善、客房溢價和忠誠度提升只是表面,根本上還是要協助提升RevPAR。如果智能化升級后,酒店的RevPAR沒有變化甚至降低,那么就沒有必要進行智能化升級,反而還浪費了人工、物力。

酒店的智能化目前來說并不是內生性的,很大程度是被外部力量所推動。做智能化解決方案的人,總覺得酒店思想很迂腐,為什么不擁抱智能?改善用戶體驗?那如果你是業主,你想的只是如何提升RevPAR,而不是去滿腔情懷地搞智能升級。

要設計好酒店這個產品,要從多維度考慮。比如入住辦理的體驗,客房陳設、擺設,酒店基礎設施等。筆者本人出行住酒店,比較關注的有兩個點,一個是客房的窗戶夠不夠大,一個是有沒有停車場。

對酒店管理方來說,客房產品如何設計也是一門學問。比如華住集團在對旗下的禧玥酒店進行產品設計時,創始人季琦一度糾結是否擺放浴缸。后來,考慮到具體的商業模型,以及只有少數人會用到,而取消了浴缸。

一個沒有浴缸的房間看上去吸引力打了折扣,但卻能減少很大一筆投資,提升酒店的RevPAR。當然,像是希爾頓這樣的豪華品牌就不用擔心了,他們背后有資金勢力雄厚的業主和各種投資方,甚至還有政府的補貼。

所以,智能化升級,要考慮酒店品牌自身的商業模型和產品設計理念,而不是一貫推行“智能即正義”。比如,是否加裝一個快速烘衣機,要看是否能有助于提升RevPAR。如果烘衣機是免費提供的,那么可能沒有一家酒店會采購;但如果是共享模式,酒店可以分成或賺錢的,管理方或許會考慮一下。

酒店智能化的突破在哪里

對酒店進行智能化升級,在充分考慮到投入產出比和RevPAR的前提下,可以做的事情有很多。我們一直在強調RevPAR,并不是否定智能化帶來的客戶體驗的改善,而是讓大家站在酒店的角度思考問題。

客戶體驗的改善,當然是酒店智能化的最大動機。只是說,不要因為智能化而給RevPAR帶來負面效果。

第一,入住、退房流程上,盡可能通過智能化來縮短流程,讓客戶的感覺更順暢、更簡單。人臉識別+身份證二次驗證的方案,就比前臺人工接待更方便。進一步講,酒店的房卡可以被用戶的生物信息所取代,上電梯、開房門都可以通過生物識別解決。

第二,客房電氣設備的控制,可以利用智能家居系統,來實現聲控、可視化控制等。現在有些酒店,比如桔子精選酒店,就配套了以控制面板為主的智能家居系統,但體驗不是很好,用戶的學習成本很高,控制邏輯也有些讓人摸不著頭腦。

第三,客房內的一些電器設施,可以進行智能化替換,為房客提供一些實用性的幫助。比如智能魔鏡,可以告訴客人的健康狀況;比如智能馬桶蓋,提升如廁體驗;比如AI語音助手,可以承擔一部分服務生的職能,比如呼叫客房服務、定時叫醒服務、當地天氣以及出行查詢、訂餐服務等。

前段時間,漢庭發布了3.0版本的新產品,進行多方位的智能化升級,包括前臺自助入住辦理、機器人大堂經理、客房智能家居控制等。這些讓漢庭的品牌格局上了一層次,新鮮度提升,同時用戶體驗有所改善。

但鑒于成本的控制,3.0版本的漢庭的智能化升級程度還是十分有限。而且,3.0版本的漢庭,最大的變化還是顏值的提升。對于酒店來說,客房面積是不是局促,采光是不是夠好,床是不是舒服才是最重要的。

小結

酒店行業的智能化不是一蹴而就的。如同家庭的智能化一樣,當前依然處于市場教育階段,投資成本還沒有真正達到閾值。

隨著解決方案更加成熟,成本更加低廉,我們相信會有更多的酒店去進行智能化的改造。而且,這中間還要等待著較長時間的市場驗證。

客戶真的在意當前的這些智能化嗎?一個浴缸和一套智能家居系統的吸引力誰更大?床更軟更舒適重要還是一個機器人給你送一杯水重要?

★附智慧酒店重要事件盤點:
智能酒店需要解決哪些問題?

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